В серии #итоги_года важно говорить не только о цифрах, но и о людях, которые за ними стоят. Один из таких голосов — Оксана Масюкова, управляющая Ararat Park Hyatt Moscow, отеля, который по итогам WHERETOTRAVEL HOTELS AWARD 2025 стал лучшим в стране, в Москве и Центральном регионе, а сама Оксана стала лучшим генеральным менеджером года.
▶️Какие управленческие решения 2025 года вы считаете ключевыми для результата Ararat Park Hyatt Moscow на WTT 2025 — и что в итоге сыграло решающую роль?
▶️Как изменилась экономика и структура спроса у отеля в 2025 году: корпоративный сегмент, индивидуальные гости, международный поток?
▶️Что оказалось самым сложным в управлении пятизвёздочным отелем в текущих рыночных условиях — кадры, ожидания гостей, экономика или операционные процессы?
▶️Как в 2025 году менялся подход к сервису и гостевому опыту: какие детали стали особенно важны для гостей уровня Ararat Park Hyatt Moscow?
▶️Какие практики или стандарты, внедрённые в Ararat Park Hyatt Moscow, вы считаете наиболее устойчивыми и применимыми в 2026 году?
▶️Что, на ваш взгляд, будет определять успех городских пятизвёздочных отелей в России в 2026 году — и какие ошибки рынок рискует повторить?
#эксклюзив в 🛎 Ночном портье
▶️Какие управленческие решения 2025 года вы считаете ключевыми для результата Ararat Park Hyatt Moscow на WTT 2025 — и что в итоге сыграло решающую роль?
Считаю, что не последнюю роль сыграло то, что мы вкладываем много усилий в построение brand awareness. Это и коммуникация через мой личный бренд, и большая работа с партнерами из смежных индустрий, и, конечно, сарафанное радио. Мы ставили перед собой задачу предоставлять такой уровень сервиса, чтобы гости сами становились амбассадорами отеля, и наше имя все время были на слуху.
▶️Как изменилась экономика и структура спроса у отеля в 2025 году: корпоративный сегмент, индивидуальные гости, международный поток?
Мы действительно почувствовали влияние международных событий на спрос в этом году, однако, благодаря продуманной стратегии сумели оперативно перестроиться и сохранить сбалансированный бизнес-микс и даже увеличить свою долю в некоторых сегментах рынка.
▶️Что оказалось самым сложным в управлении пятизвёздочным отелем в текущих рыночных условиях — кадры, ожидания гостей, экономика или операционные процессы?
Безусловно, главный вызов – это нестабильный курс валют, международно-политическая неопределённость и человеческий ресурс. Я давно поняла для себя, что персонал – это главный капитал каждого руководителя. Решить можно любую проблему, если у тебя сплоченная команда и общая цель.
▶️Как в 2025 году менялся подход к сервису и гостевому опыту: какие детали стали особенно важны для гостей уровня Ararat Park Hyatt Moscow?
В последние несколько лет мы наблюдаем чёткий сдвиг от преимущественно корпоративного спроса к туристскому сегменту. Это принципиально изменило характер взаимодействия с гостем. Если раньше приоритетом была точность, надёжность и оперативность, то теперь каждый визит – это индивидуальный проект. Гости приезжают семьями, с детьми, со сложными логистическими и гастрономическими запросами. Порой мы сталкиваемся и с языковым барьером тоже. Сотрудникам приходится адаптироваться к каждому гостю, ещё до заезда погружаясь в их needs and wants.
Средняя продолжительность проживания почти удвоилась – с 2,5 до 4 ночей. Это означает, что у нас больше точек касания, больше возможностей для проявления заботы. Философия отеля – «дом вдали от дома». Уверена, именно детали и формируют впечатление гостя.
▶️Какие практики или стандарты, внедрённые в Ararat Park Hyatt Moscow, вы считаете наиболее устойчивыми и применимыми в 2026 году?
Две внедренные практики доказали свою эффективность для нас: наличие арабоязычного персонала, что напрямую отвечает запросам большого сегмента наших гостей, и сильная команда housekeeping, способная оперативно и качественно реагировать на постоянно меняющийся график заездов и выездов. Сегодня гости всё чаще заселяются раньше или выезжают позже стандартного времени, требуя максимальной гибкости от команды. Быстрая, но безупречная подготовка номера уже стало обязательным стандартом пятизвёздочного сервиса.
▶️Что, на ваш взгляд, будет определять успех городских пятизвёздочных отелей в России в 2026 году — и какие ошибки рынок рискует повторить?
Успех будет зависеть от корпоративной культуры. Ключевой фактор — это командный дух и искренняя вовлечённость в создание гостевого опыта.
#эксклюзив в 🛎 Ночном портье
6K